WWW.KNIGA.SELUK.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА - Книги, пособия, учебники, издания, публикации

 

Cisco Agent Desktop—Browser Edition User

Guide

CAD 8.5 for Cisco Unified Contact Center Express Release 8.5

Cisco Unified Communications Manager Edition

November 2010

Americas Headquarters

Cisco Systems, Inc.

170 West Tasman Drive

San Jose, CA 95134-1706

USA

http://www.cisco.com

Tel: 408 526-4000

800 553-NETS (6387)

Fax: 408 527-0883

THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL

STATEMENTS, INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT

WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS.

THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT

SHIPPED WITH THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. IF YOU ARE UNABLE TO LOCATE THE SOFTWARE LICENSE

OR LIMITED WARRANTY, CONTACT YOUR CISCO REPRESENTATIVE FOR A COPY.

The Cisco implementation of TCP header compression is an adaptation of a program developed by the University of California, Berkeley (UCB) as part of UCB’s public domain version of the UNIX operating system. All rights reserved. Copyright © 1981, Regents of the University of California.

NOTWITHSTANDING ANY OTHER WARRANTY HEREIN, ALL DOCUMENT FILES AND SOFTWARE OF THESE SUPPLIERS ARE PROVIDED “AS IS” WITH

ALL FAULTS. CISCO AND THE ABOVE-NAMED SUPPLIERS DISCLAIM ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, WITHOUT

LIMITATION, THOSE OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT OR ARISING FROM A COURSE OF

DEALING, USAGE, OR TRADE PRACTICE.

IN NO EVENT SHALL CISCO OR ITS SUPPLIERS BE LIABLE FOR ANY INDIRECT, SPECIAL, CONSEQUENTIAL, OR INCIDENTAL DAMAGES, INCLUDING,



WITHOUT LIMITATION, LOST PROFITS OR LOSS OR DAMAGE TO DATA ARISING OUT OF THE USE OR INABILITY TO USE THIS MANUAL, EVEN IF CISCO

OR ITS SUPPLIERS HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES.

Cisco and the Cisco Logo are trademarks of Cisco Systems, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and other countries. A listing of Cisco's trademarks can be found at http://www.cisco.com/go/trademarks. Third party trademarks mentioned are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership relationship between Cisco and any other company. (1005R) Any Internet Protocol (IP) addresses used in this document are not intended to be actual addresses. Any examples, command display output, and figures included in the document are shown for illustrative purposes only. Any use of actual IP addresses in illustrative content is unintentional and coincidental.

Cisco Agent Desktop—Browser Edition User Guide © 2010 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

© 2010 Calabrio, Inc. All rights reserved.

Содержание Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Введение Целевая аудитория Что нового в этой версии Интерфейс CAD-BE Кнопки на панели инструментов и клавиши быстрого вызова Область «Состояние вызова» Область управления контактами Системные данные Сведения о вызове Область встроенного браузера Строка состояния Настройка Cisco IP Communicator Запуск CAD-BE и вход в систему Вход в систему Примечания по входу в систему Доступ через виртуальную частную сеть VPN благодаря брандмауэру NAT или маршрутизатору Выход из системы Окно номеронабирателя Обработка вызовов Одна линия по сравнению с несколькими линиями Ввод телефонных номеров Ответ на вызов Совершение звонка Кнопочный набор во время звонка Передача вызова Совершение конференц-вызова Заранее определенные высокоприоритетные сообщения интерактивной переписки Использование записи Содержание Участие в изменении состояния оператора Передача веб-страниц оператору Использование встроенного обозревателя Получение доступа к рабочим сайтам Получение доступа к другим веб-сайтам Получение доступа к домашней странице оператора Вмешательство супервизора Автоматическое восстановление служб Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Введение Cisco Agent Desktop—Browser Edition (CAD-BE) для Cisco Unified Contact Center Enterprise Express является версией программы Cisco Agent Desktop, которая использует Java-апплет и запускается в веб-браузере. Эта функция доступна в пакетах Premium и Enhanced приложения CAD.

Программа CAD-BE предоставляет возможности для управления вызовами (ответы на вызовы, удержание вызовов, конференц-связь и передача вызовов) и состоянием АРВ (готов/не готов, подготовка сводки и т. д.). Клиентская информация предоставляется оператору в области системных данных. Кроме того, в CAD-BE есть окно встроенного браузера, так что при необходимости операторы могут просматривать внутреннюю сеть, интерсеть и страницы веб-приложений.

Целевая аудитория Данное руководство написано для операторов контакт-центров, которые используют приложение CAD-BE на своих компьютерах.

Что нового в этой версии Приложение CAD-BE 8.5 включает следующие новые возможности:

Поддержка 32-разрядных версий Microsoft Windows 7 Профессиональная, Поддержка 64-разрядных версий Microsoft Windows 7 с запуском 32-разрядной версии Windows в 64-разрядном слое эмуляции (WoW64) Поддержка Microsoft Internet Explorer 8 и Mozilla Firefox 3, Поддержка JRE 1.6.0_20 и более поздних обновлений для версии 1, Отображение вызовов, не являющихся вызовами АРВ, и управление такими вызовами для телефонов с несколькими телефонными линиями Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Интерфейс CAD-BE Интерфейс CAD-BE (Рис. 1) отображает сведения об активных вызовах и позволяет обрабатывать телефонные вызовы. Он также обеспечивает доступ к веб-сайтам во встроенном браузере. В следующих подразделах предполагается, что используется функция безопасности, которая помещает неизменяемую адресную строку под строкой заголовка в интерфейсе CAD-BE. Чтобы удалить адресную строку, выберите в меню «Сервис» пункт «Свойства обозревателя», перейдите на вкладку «Безопасность и выберите зону «Местная интрасеть» или «Надежные узлы». Щелкните выбранной зоне добавляется веб-сайт CAD-BE. (В зонах «Местная интрасеть» и «Надежные узлы» включен параметр «Разрешить веб-узлам открывать окна без строки адреса или строки состояния».

Кнопки на панели инструментов и клавиши быстрого вызова Панель инструментов содержит кнопки для управления вызовами и для функций, не относящихся к определенному клиенту, например:

Запуск и остановка записи вызовов (если системный администратор Кнопки на панели инструментов будут отключены, если они управляют функциями, которые недоступны в данной ситуации. Например, если вызов переведен на удержание, то другие кнопки управления вызовом будут отключены. Когда вызов будет снят с удержания, остальные кнопки управления снова станут доступны.

Чтобы увидеть название кнопки, наведите курсор на кнопку.

Примечание. Панель инструментов может быть настроена системным администратором и может содержать кнопки, В следующих таблицах перечислены кнопки на панели инструментов и клавиши быстрого вызова, которые можно использовать для навигации по CAD-BE.

Таблица 1 содержит перечень кнопок на панели инструментов и клавиш быстрого вызова для обработки вызовов.

Таблица 1. Кнопки на панели инструментов и клавиши быстрого вызова для Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Таблица 1. Кнопки на панели инструментов и клавиши быстрого вызова для Таблица 2 содержит перечень кнопок на панели инструментов и клавиш быстрого вызова для изменения состояния оператора.

Таблица 2. Кнопки на панели инструментов и клавиши быстрого вызова для изменения Таблица 3 содержит перечень кнопок на панели инструментов и клавиш быстрого вызова для управления окнами.

Таблица 3. Кнопки на панели инструментов и клавиши быстрого вызова для Таблица 4 содержит перечень клавиш быстрого вызова для перемещения курсора к разным текстовым элементам интерфейса CAD-BE, таким образом программа чтения с экрана может читать текст.

Таблица 4. Клавиши быстрого вызова программы чтения экрана главного окна Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Область «Состояние вызова»

Раздел состояния вызова содержит данные о текущих вызовах оператора. В этом разделе могут отображаться сведения о нескольких вызовах. Например, при наличии одного активного вызова и одного вызова на удержании будут отображаться сведения об обоих вызовах.

Область состояния вызова может содержать до семи полей. Поле «Состояние»

отображается всегда. Пять других полей настраиваются администратором.

Таблица 5 содержит перечень доступных полей.

В некоторых полях может отображаться значение Недоступно или отсутствовать какое-либо значение, если сведения о вызове неизвестны или не существуют.

Когда в вызове участвует IP IVR, CAD-BE отображает те же сведения о вызове в области состояния вызова, которые выводятся на экране IP-телефона. В области «Системные данные» могут отображаться различные данные, так как здесь отслеживается весь период работы с вызовом.

Область управления контактами Область управления контактами содержит системные данные (слева) и информацию об активности всех входящих и исходящих вызовов (справа). Можно нажать кнопку «Показать/Скрыть управление контактами» на панели инструментов, чтобы отобразить или скрыть эту область интерфейса.

В разделе системных данных отображаются данные, связанные с выбранным вызовом. Какие именно данные выводятся, решает системный администратор, выполняя соответствующие настройки.

В разделе сведений о вызове отображаются сведения о выбранном вызове.

Таблица 6 содержит перечень полей сведений о вызове.

Таблица 6. Поля раздела «Сведения о вызове»

Продолжительность Сколько времени вызов был на устройстве.

Примечание. Некоторые вызовы могут находиться сразу на нескольких устройствах. Например, если вызов поставлен в несколько очередей или переведен на несколько добавочных номеров в режиме конференц-связи, то в разделе активности вызовов отображается продолжительность вызова для каждого устройства, продолжительностью вызова является сумма времени, проведенного на всех таких устройствах, и она превосходит фактическое время, Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Пороговое значение — это допустимая величина времени, в течение которого вызов может оставаться на определенном устройстве или в контакт-центре.

Администратор может присваивать пороговые значения предостережений и предупреждений устройству каждого типа, а также задавать общее пороговое Если вызов остается на устройстве дольше, чем это определено предостерегающим и предупреждающим пороговыми значениями, то в области активности вызова рядом с этим устройством появляется значок предостережения или предупреждения. Вот эти значки:

Область встроенного браузера Область встроенного браузера содержит элементы управления, которые позволяют получать доступ к веб-страницам во внутренней сети и в интерсети, что позволяет лучше обслуживать клиентов. Выбираемые веб-страницы отображаются в другом Системный администратор может задать определенную веб-страницу в качестве домашней, а также добавить список рабочих сайтов (аналогичный списку «Избранное» в веб-браузере), что позволяет оператору быстро переходить к наиболее часто используемым веб-сайтам.

Окно встроенного браузера состоит из следующих частей:

Редактируемое адресное поле (если настроено системным Дополнительные сведения об этой области см. в разделе «Использование встроенного обозревателя» на стр. 30.

Строка состояния Строка состояния отображает текущие сведения о CAD-BE (Рис. 2).

В случае отказа какой-либо службы в области «Текущее состояние» значение «Функционирует» изменится на «Частично функционирует» или «Не функционирует».

Дополнительные сведения о функциях, затрагиваемых при сбое службы, можно получить, дважды щелкнув область «Текущее состояние». Появится всплывающее окно, в котором будет показано, какие функции доступны или недоступны.

Дополнительные сведения о всплывающем окне «Текущее состояние»

и автоматическом возобновлении работы службы см. в разделе «Состояние службы»

Оператор Расширение Оператор Текущее состояние Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Настройка Cisco IP Communicator CAD-BE поддерживает использование программного телефона Cisco IP Communicator. Это приложение не поставляется вместе с CAD-BE и должно приобретаться и устанавливаться отдельно.

Приложение IP Communicator необходимо запускать вручную, так как оно не запускается автоматически при запуске CAD-BE.

Для экономии ресурсов системы рекомендуется по возможности держать IP Communicator в свернутом виде, а для управления вызовами использовать интерфейс CAD-BE. Чтобы предотвратить развертывание IP Communicator при получении вызова (задано по умолчанию), необходимо изменить настройки этого приложения, как описано ниже.

Чтобы приложение IP Communicator оставалось свернутым при получении вызова, выполните следующее:

2. Правой кнопкой мыши щелкните в любом месте интерфейса, чтобы отобразить всплывающее меню, а затем выберите пункт «Настройки».

3. На вкладке «Пользователь» выберите флажок «Скрывать при сворачивании»

и отмените параметры «Выводить на передний план при активном вызове»

Рис. 3. Параметры пользователя в диалоговом окне «Настройки»

Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Запуск CAD-BE и вход в систему CAD-BE работает в следующих веб-браузерах:

Microsoft Windows XP Professional Microsoft Internet Explorer 7 и Microsoft Windows Vista Business, Microsoft Internet Explorer 7 и Профессиональная, Корпоративная и Mozilla Firefox 3, На компьютере должна быть установлена среда выполнения Java (JRE) 1.6.0_20 или более поздние обновления для версии 1.6. Все функции блокировки всплывающих окон должны быть отключены. За инструкциями по отключению функций блокировки всплывающих окон обращайтесь к администратору.

Проблемы, связанные со средой выполнения Java (JRE) Если внешний модуль JRE не установлен, то при попытке запуска CAD-BE будет предложено его установить. Нажмите кнопку «Выполнить», чтобы установить среду JRE. После установки среды JRE необходимо перезапустить CAD-BE.

CAD-BE может работать с другими браузерами и версиями среды выполнения Java, однако такие конфигурации не поддерживаются.

Вход в систему Примечание. Если в качестве телефона используется Cisco IP Communicator, это приложение необходимо запускать до входа Чтобы войти в систему, выполните следующие действия:

2. Введите следующий адрес в поле адреса, где сервер Unified CCX — это IP-адрес или имя узла сервера, на котором размещено приложение Cisco https://сервер Unified CCX/cadbe/CAD-BE.jsp Примечание. Система может выдать предупреждающее проверен. Чтобы это предупреждение больше не отображалось, установите флажок «Всегда доверять содержимому от этого нажимайте кнопку «Нет». Если нажать кнопку «Нет», приложение Примечание. Адрес чувствителен к регистру символов. Убедитесь, чтобы буквы верхнего и нижнего регистра введены точно так, как указано выше.

Примечание. Система может выдать предупреждающее сообщение о том, что цифровая подпись CAD-BE не может быть проверена. Это означает, что веб-обозреватель не может проверить цифровую подпись с помощью доверенного источника. Чтобы это предупреждение больше не отображалось, установите флажок Всегда доверять содержимому от этого издателя и нажмите кнопку «Выполнить» для запуска CAD-BE. Не нажимайте «Отмена». Если нажать кнопку «Отмена», CAD-BE будет работать в ограниченном режиме, и некоторые Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition 4. Введите в соответствующие поля идентификатор или имя для входа Произойдет вход в систему CAD-BE в состоянии «Не готов».

которые уже используются другим оператором, появляется диалоговое окно с вопросом, нужно ли вывести оператора с этим идентификатором из системы. При выборе ответа «Да» оператор, использующий этот код, При вводе в систему добавочного номера, который уже используется другим оператором, появляется сообщение об ошибке с утверждением, что этот добавочный номер уже используется. Чтобы войти в систему, Примечание. Если ваша принадлежность к команде изменилась во время работы в системе, перезапустите CAD-BE, чтобы это Примечания по входу в систему Поле «Имя для входа в систему» или «Идентификатор» содержит не более 32 символов. Длина полей «Добавочный номер» и «Пароль» не может При входе в систему может появиться сообщение об ошибке: «Произошла ошибка лицензирования. Обратитесь к администратору». Обычно эта ошибка возникает, когда задействованы все лицензии на использование оператора. По этой причине, завершив работу с программой CAD-BE, важно выйти из системы, а не просто закрыть окно обозревателя.

Доступ через виртуальную частную сеть VPN благодаря брандмауэру NAT или маршрутизатору Программа CAD-BE может подключаться к CAD-серверам через виртуальную Когда на рабочем столе используется преобразователь сетевых адресов (NAT) благодаря брандмауэру или маршрутизатору, тогда на этом рабочем столе должно использоваться программное обеспечение виртуальной частной сети (VPN) для обеспечения двунаправленного сетевого соединения между серверами контакт-центра и рабочим столом.

Примечание. Чтобы повысить безопасность соединения при использовании CAD-BE вне контакт-центра, рекомендуется VPN-соединение должно быть установлено до запуска CAD-BE. Если в течение одного из сеансов произойдет разрыв VPN-соединения, программа CAD-BE автоматически выполнит повторное подключение к Unified CCX после возобновления соединения. После повторного входа в систему можно возобновить обработку вызовов.

Было проверено, что Cisco VPN 3000 Concentrator и Cisco VPN Client хорошо работают с CAD 8.0, и эти решения поддерживаются. VPN-решения других поставщиков могут работать корректно, но, поскольку они формально не проверены, эти решения не поддерживаются. Если необходимо проверить альтернативное решение, обращайтесь к дистрибьютору Cisco.

Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Выход из системы Оператор может выйти из системы в любом состоянии.

Чтобы выйти из системы, выполните следующие действия:

1. Нажмите кнопку «Выход из системы» на панели инструментов. Появится меню кодов причин (если в системе задана соответствующая настройка).

Выберите нужный код причины, затем нажмите кнопку «OK». Произойдет 2. Выполните выход из CAD-BE, выбрав команду «Закрыть» (крестик «Х»

3. Если открыто окно встроенного браузера, нажмите кнопку «Закрыть», Примечание. Прежде чем выйти из приложения CAD-BE, следует выйти из системы. Если оператор вышел из приложения CAD-BE, не выполнив выход из системы, то он еще минуту будет оставаться в системе АРВ в состоянии «Не готов». Когда приложение CAD-BE запущено, используется одна лицензия оператора на программное обеспечение, что может помешать другому пользователю войти в систему. Через одну минуту вы автоматически выйдете из системы.

Окно номеронабирателя Окно номеронабирателя (Рис. 5) позволяет совершать звонки, вводя номер телефона в поле «Номер». Номер можно ввести, вводя его или нажимая кнопки с цифрами.

действий оператора; это может быть «Позвонить», «Передать»

Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Обработка вызовов При входе в систему в качестве оператора для обработки телефонных вызовов можно использовать CAD-BE, физический IP-телефон или программный телефон Примечание. Описание функций и возможностей телефона содержится в документации по вашему IP-телефону.

Для процедур в данном разделе предполагается, что для обработки вызовов используется интерфейс CAD-BE.

Одна линия по сравнению с несколькими линиями Если система настроена на работу с одной линией, CAD-BE обрабатывает и отображает только вызовы АРВ. Вы не сможете отвечать в CAD-BE на вызовы, не являющиеся вызовами АРВ; такие вызовы не отображаются в области «Состояние вызова», поэтому на них необходимо отвечать с помощью физического IP-телефона или программного телефона IP Communicator.

Если система настроена на работу с несколькими линиями, CAD-BE обрабатывает и отображает как вызовы АРВ, так и вызовы, не являющиеся вызовами АРВ. Чтобы обработать вызов в области «Состояние вызова» CAD-BE, выберите этот вызов и выполните необходимое действие.

Для приема вызовов АРВ в конфигурациях с одной и несколькими линиями оператор должен войти в систему и находиться в состоянии «Готов». Для получения не АРВ-вызова оператор может находиться в любом состоянии. При приеме вызова, не являющегося вызовом АРВ, состояние оператора изменяется на «Не готов».

Ввод телефонных номеров При вводе номера телефона можно использовать следующие два способа ввода телефонных номеров в поле номеронабирателя «Имя:номер»:

При вводе телефонного номера нельзя использовать пробелы, тире и круглые скобки. Программа CAD-BE разрешает вводить в поле «Номер» только цифры.

В следующих разделах при заполнении поля «Номер» можно пользоваться любым Ответ на вызов Совершение звонка Оператор может выполнить вызов в любом состоянии, кроме «Отключено», если не 1. Нажмите кнопку «Позвонить». Появится окно «Совершение звонка».

Если необходимо отправить тональный сигнал во время вызова (например, если предлагается ввести номер счета), то это можно сделать с помощью кнопки «Кнопочный набор» на панели инструментов. Эта кнопка активирует номеронабиратель, с помощью которого можно ввести необходимые цифры.

Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Чтобы выполнить кнопочный набор:

1. Когда потребуется ввести числа во время вызова, нажмите кнопку «Кнопочный набор». Откроется номеронабиратель (Рис. 6).

2. Введите нужные цифры и/или символы, затем нажмите кнопку «Готово».

Номеронабиратель будет закрыт, и произойдет возврат к интерфейсу Передача вызова С помощью кнопки «Передать» на панели инструментов можно осуществить контролируемую передачу на любой телефонный номер. В данном типе передачи указывается номер, на которой необходимо передать активный вызов. Можно либо повесить трубку, не дожидаясь ответа третьей стороны, либо остаться на линии и поговорить с третьей стороной перед фактической передачей вызова.

1. При наличии активного вызова нажмите кнопку «Передать». Появляется 2. Введите телефонный номер, по которому буден передан вызов, в поле Когда телефон зазвонит, нажмите кнопку «Передать». Вызов будет Если вы примете решение прокомментировать передачу, нажмите кнопку «Переключить», чтобы переключиться между двумя вызовами. Абонент, с которым вы не разговариваете, помещается на удержание.

Совершение конференц-вызова С помощью кнопки «Конференц-вызов» на панели инструментов можно осуществить контролируемый конференц-вызов на любой телефонный номер.

В данном типе конференц-вызова указывается номер для конференц-связи в активном вызове. Можно либо добавить к вызову третью сторону, не говоря с абонентом, либо поговорить с абонентом перед выполнением конференц-вызова.

Функция «Переключить» позволяет переключаться между двумя вызовами до завершения конференц-вызова.

Чтобы совершить конференц-вызов:

1. При наличии активного вызова нажмите кнопку «Конференц-связь».

2. В поле «Номер» введите номер телефона абонента, которого необходимо 3. Нажмите кнопку «Набрать номер». Когда телефон зазвонит, кнопка «Набрать номер» превратится в кнопку «Добавить к конференции».

Когда телефон зазвонит, нажмите кнопку «Добавить к конференции».

Дождитесь ответа на звонок и прокомментируйте конференц-вызов.

Чтобы добавить абонента к конференции, нажмите кнопку «Добавить Если вы примете решение прокомментировать конференц-вызов, нажмите кнопку «Переключить», чтобы переключиться между двумя вызовами.

Абонент, с которым вы не разговариваете, помещается на удержание.

5. Чтобы добавить к конференц-вызову нескольких абонентов, повторите Примечание. Верхний предел количества участников конференц-связи определяется настройками Cisco Unified Communications Manager (Unified CM). Сведения о максимальном количестве участников конференц-связи, заданном для контакт-центра, можно получить Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Заранее определенные высокоприоритетные сообщения интерактивной переписки Можно настроить кнопку задач, чтобы отправлять супервизорам какое-либо высокоприоритетное сообщение интерактивной переписки. Это сообщение интерактивной переписки является заранее определенным сообщением, подготовленным администратором (например, «Прошу вмешаться в мой вызов»).

Такое сообщение появляется в окне сеанса интерактивной переписки, которое всплывает на экране супервизора. Это сообщение может быть только односторонним. Супервизор не сможет отправить оператору сообщение интерактивной переписки.

Использование записи Оператор может записывать вызовы, если эта функция включена для него администратором. Администратор настраивает на панели инструментов две кнопки:

одна для начала записи, другая для завершения (Рис. 7).

Примечание. По умолчанию значки настраиваемых кнопок задач Их использование на панели инструментов CAD-BE необязательно.

Во время записи вызова значок «Разговор», расположенный рядом со сведениями о вызове в области «Сведения о вызове», изменится на значок «Запись».

При записи вызова необходимо учитывать следующее:

Запись начинается после нажатия кнопки «Начать запись», если оператор Запись останавливается автоматически при завершении вызова или при Кнопку «Остановить запись» нельзя использовать для остановки записи, начатой супервизором. Если в этой ситуации оператор все же нажмет кнопку «Остановить запись», значок записи исчезнет из области «Сведения о вызове», но вызов все равно будет записываться, пока Супервизор может остановить запись, начатую оператором.

Только супервизор может воспроизводить записи, сделанные оператором.

Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Участие супервизора Супервизор может участвовать в общении оператора и клиентов следующим образом:

Передавая оператору веб-страницы для просмотра во встроенном обозревателе Участие в вызове Супервизор может участвовать в вызовах, получаемых оператором. Супервизор может:

Вмешаться в разговор — присоединиться к вызову оператора и клиента, Перехватить вызов — принудительно передать себе вызов клиента Записывать вызовы оператора для последующего разбора Если супервизор вмешается в вызов или перехватит вызов, оператор будет уведомлен об этом с помощью всплывающего окна. Если супервизор отслеживает или записывает вызовы оператора, последний может уведомляться об этом. Это зависит от настроек системы.

Участие в изменении состояния оператора Супервизор может изменять состояние оператора и выводить его из системы CAD-BE. Оператор не уведомляется о том, что его состояние изменено супервизором. Определить состояние оператора можно по полю состояния оператора в строке состояния или по кнопкам состояния на панели инструментов.

Передача веб-страниц оператору Супервизор может отправлять выбранную веб-страницу в окно встроенного обозревателя оператора. Это позволяет супервизору помогать оператору во время работы с вызовом, предоставляя информацию, которая поможет в обслуживании Состояния оператора CAD-BE позволяет оператору изменять свое состояние с помощью кнопок состояния оператора. Оператор может изменить свое состояние только на то состояние, которое допустимо на текущий момент времени.

Оператор может изменить свое состояние во время вызова (в состоянии «Разговор»). Состояние оператора изменится на выбранное состояние после Кнопки состояния оператора указывают на выбранное состояние, а не на текущее состояние. Например, если во время вызова нажать кнопку состояния «Работа», то эта кнопка будет выглядеть нажатой.

Таблица 7 содержит перечень доступных состояний оператора.

На удержании Оператор разговаривает с клиентом и имеет вызов на Зарезервирован Оператор временно зарезервирован для получения Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Использование встроенного обозревателя Встроенный браузер доступен в приложении CAD (пакеты Premium и Enhanced).

Это позволяет при работе с CAD-BE просматривать веб-страницы в связанном окне браузера. Веб-страницы отображаются в отдельном связанном окне обозревателя, которое в отличие от самого приложения CAD-BE содержит панель инструментов Чтобы показать или скрыть средства браузера в нижней части окна CAD-BE, нажмите кнопку «Показать/Скрыть встроенный браузер» на панели инструментов CAD-BE. Это никак не повлияет на связанное окно браузера.

Системный администратор может задать для браузера определенную веб-страницу в качестве домашней страницы. Если системный администратор этого не сделает, будет отображаться пустая страница с сообщением «Домашняя страница не настроена в Desktop Administrator».

Если это настроено администратором как часть тех. процесса, программа CAD-BE может использовать системные данные по вызовам для взаимодействия с каким-либо веб-приложением, например с базой данных клиента, и отображать сведения о клиенте во встроенном браузере.

Получение доступа к рабочим сайтам Системный администратор может составить список наиболее часто используемых веб-сайтов. Эти избранные веб-сайты отображаются в поле «Рабочие сайты».

Чтобы получить быстрый доступ к веб-сайту, оператор может выбрать нужный веб-сайт из этого раскрывающегося списка, не вводя веб-адрес сайта.

Получение доступа к другим веб-сайтам Системный администратор может включить в обозревателе дополнительное поле «Адрес». Это позволяет оператору получать доступ к веб-сайтам, не содержащимся Чтобы получить доступ к веб-сайту, используя поле «Адрес»:

Введите URL-адрес этого веб-сайта в поле «Адрес» и нажмите Получение доступа к домашней странице оператора Оператор всегда может вернуться к своей домашней странице, установленной системным администратором, нажав кнопку «Домой» ( ) или сочетание клавиш Вмешательство супервизора Супервизор может отправить какую-либо веб-страницу в обозреватель оператора.

Подробности см. в разделе «Участие в изменении состояния оператора» на стр. 28.

Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Коды причин Коды причин объясняют причины, по которым оператор изменил свое состояние на состояние «Не готов» или «Выход из системы». Эти коды устанавливаются администратором и настраиваются для контакт-центра оператора. Администратор может так настроить CAD-BE, что оператору потребуется вводить коды причин.

Если оператор должен использовать коды причин каждый раз, когда он инициирует переход в состояние «Не готов» или «Выход из системы», появляется диалоговое окно (Рис. 8). В этом диалоговом окне оператор должен выбрать соответствующий код, а затем нажать кнопку «OK» или клавишу «ВВОД», чтобы завершить переход.

Можно повторно выбрать состояние оператора «Не готов», уже находясь в этом состоянии. Это позволяет ввести другой код причины. В отчетах будет показано последовательное изменение состояний «Не готов» с указанием соответствующего Существуют ситуации, когда диалоговое окно «Код причины» не отображается.

Переход инициирует супервизор. В этом случае автоматически выбирается код причины, который указывает на то, что состояние оператора было Состояние оператора изменяется автоматически с «Готов» на «Не готов», когда вызов АРВ направляется на телефон оператора, но оператор не отвечает на этот вызов, после чего этот вызов направляется другому оператору (Повторная маршрутизация при отсутствии ответа или ПМОО).

Данные подготовки сводки Контакт-центры используют данные подготовки сводки для нескольких причин, в том числе чтобы отслеживать частоту выполнения определенных действий и определять номера счетов, куда нужно выставлять счета за вызовы. Подобно кодам причин, описания данных подготовки сводки настраиваются системным администратором в соответствии с требованиями контакт-центра. Администратор может так настроить CAD-BE, что оператору потребуется вводить данные Если оператор должен использовать данные подготовки сводки всякий раз, когда он переходит в состояние «К работе готов» или «К работе не готов» после завершения вызова, то отображается диалоговое окно «Выбор варианта подготовки сводки по вызову» (Рис. 9). (Это происходит при нажатии во время вызова кнопки «Работа».) Выберите в диалоговом окне подходящее описание и нажмите кнопку «ОК» или клавишу ВВОД, чтобы завершить переход.

Рис. 9. Диалоговое окно »Данные подготовки сводки»

Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Автоматическое восстановление служб Функция автоматического восстановления служб позволяет CAD-BE автоматически восстанавливать соединение со службами CAD в случае перезапуска службы или Если оператор возвращается в систему в течение одной минуты после восстановления службы, используя то же имя для входа в систему или те же идентификатор и пароль, то оператор автоматически переходит в то же состояние, которое было при сбое службы или сетевого соединения.

Примечание. При входе в систему оператор не уведомляется о наличии неактивных служб. Он будет уведомлен, если служба Когда приложение CAD-BE обнаруживает, что не может взаимодействовать со службой (обычно это происходит в течение трех минут после сбоя службы), выводится сообщение, указывающее на невозможность установить соединение Когда CAD-BE обнаруживает, что служба снова доступна (обычно это происходит в течение одной минуты после восстановления службы), появляется сообщение, что теперь CAD-BE может подключиться к службе.

Примечание. Если произойдет сбой службы Unified CM или Unified Contact Center Express (Unified CCX), оператор будет выведен из системы. Когда служба Unified CM восстановит работу, Состояние службы Когда приложение CAD-BE обнаруживает, что не может взаимодействовать со службой (обычно это происходит в течение трех минут после сбоя службы), в строке состояния выводится значение «Частично функционирует» или «Не функционирует», указывающее на сбой некоторых или всех служб.

Когда CAD-BE обнаруживает, что служба снова доступна (обычно это происходит в течение одной минуты после восстановления службы), в строке состояния выводится значение «Функционирует», указывающее на то, что службы были Чтобы подробнее узнать, на что повлиял сбой службы, дважды щелкните сообщение о состоянии в строке состояния. В CAD-BE появится всплывающее окно со списком функций CAD, в котором будет указано, какие функции активны, а какие недоступны из-за сбоя службы (Рис. 10 на стр. 35). Сервер, на котором размещается неисправная служба, отображается в столбце «Узел». В этом поле отображается Рис. 10. Всплывающее диалоговое окно «Состояние службы»

Сбой службы BIPPA Если оператор потеряет соединение со службой Browser and IP Phone Agent (BIPPA), то CAD-BE будет непрерывно пытаться восстановить соединение. Когда CAD-BE успешно восстановит соединение со службой BIPPA, система предложит оператору Если оператор теряет соединение с одной из служб BIPPA в системе с резервированием, то CAD-BE пытается соединиться с активной службой BIPPA до тех пор, пока соединение не будет установлено. После этого система предлагает оператору выполнить Если оператор не может установить соединение со службой BIPPA при первом входе в систему, программа CAD-BE будет пытаться подключиться к активной службе BIPPA. После установки связи программы CAD-BE с активной службой BIPPA появится запрос на вход в систему.

Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Сбой службы CTI Если служба CTI остановлена, а все остальные службы CAD запущены, вход в систему невозможен. Пользователю будет предложено повторить попытку входа Сбой службы LDAP Если во время входа в систему служба LDAP не работает, то вход не будет выполнен. Если во время входа в систему служба LDAP прекращает работать, Сбой других служб Если оператор находится в системе и происходит сбой других служб CAD, то оператор может потерять некоторые функциональные возможности, но не Указатель Автоматическое восстановление 34 Клавиши быстрого вызова Автоматическое восстановление служб 34 Кнопки панели инструментов Включение вызова в конференцию Встроенный браузер получение доступа к другим веб-сайтам 30 Область встроенного браузера Вход в систему в качестве локального оператора 16 системные данные Высокоприоритетные сообщения Выход из системы Данные подготовки сводки 33 Поддерживаемые веб-браузеры Запись телефонных вызовов Интерактивная переписка высокоприоритетные сообщения Интерфейс состояние службы строка состояния Ноябрь 2010 г.

Руководство пользователя Cisco Agent Desktop—Browser Edition Телефонные вызовы ввод телефонных номеров запись кнопочный набор конференц-связь передача совершение Участие супервизора вмешательство в вызовы изменение состояние оператора отправка веб-страниц Cisco Agent Desktop–Browser Edition интерфейс IP Communicator настройка

Похожие работы:

«018891 B1 Евразийское (19) (11) (13) патентное ведомство ОПИСАНИЕ ИЗОБРЕТЕНИЯ К ЕВРАЗИЙСКОМУ ПАТЕНТУ (12) (51) Int. Cl. C07D 451/02 (2006.01) (45) Дата публикации и выдачи патента A61K 31/439 (2006.01) 2013.11.29 A61P 11/00 (2006.01) (21) Номер заявки 201170601 (22) Дата подачи заявки 2009.10. МОДУЛЯТОРЫ РЕГУЛЯТОРА ТРАНСМЕМБРАННОЙ ПРОВОДИМОСТИ ПРИ (54) МУКОВИСЦИДОЗЕ (56) WO-A2- (31) 61/107, (32) 2008.10. (33) US (43) 2011.12. (86) PCT/US2009/ (87) WO 2010/048526 2010.04. (71)(73) Заявитель и...»

«Из книги: Прохоров К. Опыт отечественного евангельского богословия. – Международное христианское издательство Титул, 2009. С. 73-327. Константин ПРОХОРОВ ТАЙНА ПРЕДОПРЕДЕЛЕНИЯ Издание второе, исправленное и дополненное Константин Прохоров 1. БИБЛЕЙСКАЯ ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ 1.1. ВВЕДЕНИЕ.Вас обрекаю Я мечу, и все вы преклонитесь на заклание, потому что Я звал – и вы не отвечали, говорил – и вы не слушали, но делали злое в очах Моих и избирали то, что было неугодно Мне. (Ис. 65.12) З наю, что на...»

«ОРГАНИЗАЦИЯ A ОБЪЕДИНЕННЫХ НАЦИЙ ГЕНЕРАЛЬНАЯ АССАМБЛЕЯ Distr. GENERAL A/HRC/WG.6/2/GAB/1 8 April 2008 RUSSIAN Original: FRENCH СОВЕТ ПО ПРАВАМ ЧЕЛОВЕКА Рабочая группа по универсальному периодическому обзору Вторая сессия Женева, 5-16 мая 2008 года НАЦИОНАЛЬНЫЙ ДОКЛАД, ПРЕДСТАВЛЕННЫЙ В СООТВЕТСТВИИ С ПУНКТОМ 15 А) ПРИЛОЖЕНИЯ К РЕЗОЛЮЦИИ 5/ СОВЕТА ПО ПРАВАМ ЧЕЛОВЕКА* Габон Настоящий документ до его передачи в службы перевода Организации * Объединенных Наций не редактировался. GE.08-12585 (R)...»

«35 (155) № г. Новосибирск АВТОМОБИЛИ · ЗАПЧАСТИ · СЕРВИС 26 августа – 1 сентября 2013 г. WWW.FARA.RU РЕКЛАМА 2 26 августа – 1 сентября 2013 г. Выходит еженедельно по вторникам. Главный редактор: Тираж 5000 экз. Информационное автомобильное издание Бердашкевич О.С. Распространение: Подписано в печать: г. Новосибирск (бесплатно) Адрес редакции и издателя: по графику — 18.00, 25.08. 656049, г. Барнаул, пл. им. В.Н. Баварина, 2, фактически — 18.00, 25.08. Точки распространения: оф. 302, тел. (3852)...»

«1. Введение 2. Развивающий подход 3. Интерес подростка к учёбе 4. Обучение навыкам мышления в школе 5. Вероятностное образование 6. Метод разъяснения ценностей 7. Город как школа 8. Метод консультативного обучения 9. Новая образовательная программа Street Law 10. Сопровождение развития в образовании 11. Исследовательский метод обучения 12. Развитие образного мышления 13. Возможности Интернета 14. Список использованной литературы 2 1. Введение Традиционная система образования. В традиционной...»

«Джон Баддели Завоевание Кавказа русскими. 1720-1860 Издательский текст Завоевание Кавказа русскими. 1720-1860: Центрполиграф; М.; 2011 ISBN 978-5-227-02749-8 Аннотация Кавказ можно сравнить с мощной крепостью, защищенной самой природой, поэтому борьба русских за овладение им растянулась на многие десятилетия. В этой книге представлена хроника завоевания Кавказа от появления первых экспедиций в конце XVII века до развертывания полномасштабной войны. В отличие от многотомного труда генерала...»

«Лариса Коробач Салон красоты на дому ВВЕДЕНИЕ Как добиться того, чтобы у вас каждый день была хорошая стильная прическа, идеальный макияж и ухоженные руки? И как добиться того, чтобы чувствовать себя совершенной и свободной одновременно? Во всем мире эта проблема решена в пользу салонов красоты, которые начинают работать ранним утром и расположены буквально на каждом шагу. Многие приводят себя в порядок просто по дороге на работу. Современные фабрики красоты делают красавиц при помощи...»

«КЛАССИКА УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ МЫСЛИ ФРЕДЕРИК УИНСЛОУ ТЕЙЛОР Frederick Winslow Taylor ПРИНЦИПЫ НАУЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА Введение Президент Рузвельт в своей приветственной речи, обращенной к губернаторам в Белом доме, пророчески заметил, что сохранение наших национальных богатств является только частностью по отношению к более общему вопросу о производительности национального труда. Вся страна быстро уяснила себе важность сохранения наших материальных богатств, и это послужило началом широкого...»

«Пособие для кандидатов к обучению в военно-морских институтах России 2 Начальник ВУНЦ ВМФ Военно-морская академия адмирал Максимов Николай Михайлович ДОРОГИЕ ДРУЗЬЯ! ВУНЦ ВМФ Военно-морская академия – старейшее светское, военно-морское образовательное учреждение России. За 313 лет пройден славный путь. Многие выпускники военноморских учебных заведений стали известными флотоводцами и учеными, открывателями новых земель, исследователями океанов и морей, изобретателями и создателями оружия и...»

«ОАО Минеральные удобрения | Годовой отчёт | 2009 УТВЕРЖДЕН: Общим собранием акционеров ОАО Минеральные удобрения 23 апреля 2010 года (Протокол № 38 от 26.04.2010) ПРЕДВАРИТЕЛЬНО УТВЕРЖДЕН: Советом директоров ОАО Минеральные удобрения 23 марта 2010 года (Протокол № б/н от 23.03.2010) Достоверность данных, содержащихся в годовом отчете, подтверждена Заключением ревизионной комиссии ОАО Минеральные удобрения 10 марта 2010 года Открытое акционерное общество Минеральные удобрения Годовой отчёт за...»

«Сергей Цыпцын В двух книгах Книга вторая 0 0 0 Арт Хаус медиа Москва 2007 ББК 68я73 УДК 004(75) П75 Цыпцын Сергей. П 75 Понимая MAYA Издательство 0 0 0 Арт Хаус медиа, 2007 В двух книгах/ - М. Издательство 0 0 0 Арт Хаус медиа, 2007 - 1428 с. ISBN 978-5-902976-03-5 Эта книга не о том, как сделать красиво и не от том, как освоить программу за 21 день. Эта книга о понимании принципов, по которым работает MAYA. Автор, выпускник мехмата МГУ, соединил академический научный подход и легкий стиль...»

«Четверг, 14 марта 2013 г. №45 (4317) • издается с 1995 г. www.norilsk-zv.ru Вот ребята А сосед мой В мокроступах Тайна перевала на пленэре не платит. да на топталище Дятлова стр. 3 стр. стр. 2 стр. ЭТО ГОРОД НАШ С ТОБОЮ ОБЩЕСТВЕННЫЙ ИНТЕРЕС КОРОТКО О ГЛАВНОМ Отснять Оцени услуги Поплывут лучшие С 16 по 17 марта в Сочи, в спортивном комплексе санатория “Заполярье”, соза 60 секунд стоятся корпоративные соревнова- В Норильске, как и во всех городах края, стартовала декада качества ния ГМК...»

«13 января 2011 страница 14 Юлаев (Уфа). Прямая трансСпринт. Женщины. Прямая Царская ложа 17.35 ляция трансляция Д/ф Николай ГолоВести.ru. Пятница 10 + 00. 20. ванов. Главный дирижер СоПятница Евроньюс Вести-спорт Действующие лица 06.30 ветского Союза 00. 20. Новости Вести-спорт. МестУГМК: наши новости 10.00 Смехоностальгия 00. 20. 19. Главная роль ное время Астропрогноз Новости 10.15 20. 19. Драма ГРОШОВАЯ Т/с Николя Ле 10.40 Бокс Кастальский ключ 19.45 00. 21. СЕРЕНАДА Флок Вести-спорт...»

«АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ Библиотека факультета “Госуправления, права и бизнеса” Книгообеспеченность Кафедра “Кыргызского и русского языка” № Наименование учебного Наименование учебников (в наличии) Количество предмета учебников (в наличии) Кыргызский язык 1. Желчиева Г.,Мансуза А. Кыргыз тили.-Б.,2009. 50 Батманов И. Кыргыз тилин окуу китеби.-Б.,2007 1 Жапарова Б. Кыргыз тили. – Б.,2007 Кожокулова Т.,Токтоналиев К.Т. Кыргызский язык. –Б., Биялиев К.А. Кыргызский...»

«Эдвард Пич (ОФИЕЛЬ) Астральная Проекция -СОДЕРЖАНИЕ 1. Малая система 5 2. Метод сновидения 29 3. Метод Тела Света 39 4. Метод символа 57 5. Последняя глава 71 6. Приложения 79 ПОСВЯЩЕНИЕ Эта книга с любовью посвящается зловредному, сильному, бурному и упорному характеру Офиеля! Благодаря своему врожденному упорству Офиель никогда не сдавался, как бы плохо дела не обстояли и какой бы обидной не была неудача. Однако, если бы не это упорство, Офиель просто лег бы и умер от страшных огорчений и...»

«6 ПРАВИТЕЛЬСТВО СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ ДЕПАРТАМЕНТ ЛЕСНОГО ХОЗЯЙСТВА СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ ПРИКАЗ г. Екатеринбург о внесении изменений в лесохозяйственный регламент Режевского лесничества, утвержденный приказом Министерства природных ресурсов Свердловской области от 31.12.2008.м 1766 В соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 83, пунктом 2 статьи 87 Лесного кодекса Российской Федерации, пунктом 9 приказа Федерального агентства лесного хозяйства Российской Федерации от 04.04.2012.N~ 126 Об...»

«Все прекрасное — детям! Ярославскому городскому Центру внешкольной работы — 70 лет В воспитании все дело в том, кто воспитатель Д.И. Писарев Все прекрасное – детям! Ярославскому городскому Центру внешкольной работы — 70 лет Ярославль 2011 2 Все прекрасное — детям! Ярославскому городскому Центру внешкольной работы — 70 лет Попова Л.В. Все прекрасное детям! Ярославль, 2011. 24 с. В издании рассказывается о прошлом и настоящем старейшего учреждения дополнительного образования детей города —...»

«Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Оренбургский государственный университет ОТЧЕТ (основные формы) о работе Орского гуманитарно-технологического института (филиала) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования Оренбургский государственный университет в 2011/12 учебном году Орск 2012 Содержание 1. Студенты 2....»

«  ПРЕИМУЩЕСТВА СПОДВИЖНИКОВ, ДА БУДЕТ ДОВОЛЕН ИМИ АЛЛАХ [Русский]     [ ]     Абу Али АбдуЛлах                                                 Проверка: Абу Абдурахман Дагестани :           1430 - 2009 Вступление   Во  имя  Аллаха  Милостивого  и  Милосердного!  Хвала  Аллаху  Господу миров. Мир и благословление  пророку Мухаммаду и его семье.  Да  будет  доволен  Аллах  его  сподвижниками,  и  да  смилуется  Он  над  теми, кто последовал за ними в благочестие.   Как  передавали,  Умар  ибн ...»

«РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ И КНИГА РЕЦЕПТОВ ПРИГОТОВЬТЕ СОВЕРШЕННО НАТУРАЛЬНУЮ ПИЩУ ДЛЯ ДЕТЕЙ ВСЕГО ЗА НЕСКОЛЬКО МИНУТ 1 РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ И КНИГА РЕЦЕПТОВ ПРИГОТОВЬТЕ СОВЕРШЕННО НАТУРАЛЬНУЮ ПИЩУ ДЛЯ ДЕТЕЙ ВСЕГО ЗА НЕСКОЛЬКО МИНУТ 2 ВАЖНЫЕ МЕРЫ БЕЗОПАСНОСТИ И ПРЕДОСТЕРЕГАЮЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ СОХРАНИТЬ ЭТИ ИНСТРУКЦИИ ПРЕЖДЕ ЧЕМ ПРИСТУПАТЬ К ЭКСПЛУАТАЦИИ ПРИБОРА Бейби Буллет, ВНИМАТЕЛЬНО ОЗНАКОМИТЬСЯ С ДАННЫМИ ИНСТРУКЦИЯМИ При эксплуатации электрических приборов следует всегда придерживаться мер...»






 
© 2014 www.kniga.seluk.ru - «Бесплатная электронная библиотека - Книги, пособия, учебники, издания, публикации»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.